Дневник Кочующего Пердпринимателя - Том 2. День 5-й (370-й)
Извечный вопрос (завтра расскажу, почему о нем вспомнил) в менеджменте и построении предприятий: должен ли менеджер уметь делать то, чем занимаются его подчиненные, или достаточно того, чтобы у него были управленческие навыки.
Сразу забегу вперед и скажу, что мое мнение таково: здорово, если менеджер имеет представление о том, чем занимается его подразделение, и имеет опыт работы "на земле", но главное в эффективном управлении - не это. А что? Вы попробуйте свой вариант сформулировать, а я вам пока практическую историю расскажу и в конце свой ответ дам. Посмотрим, насколько он у нас совпадет.
Итак, мы как семья почти год уже сотрудничаем с местной компанией клинеров. Делегировали им уборку помещения. Поскольку у нас тут чисто (в прямом смысле можно валяться на асфальте и не испачкаться), требуется нам уборка раз в две недели. Нет пределов совершенству - можно убираться хоть каждый день, но в виду отсутствие безграничного денежного запаса приходится искать пути оптимизации. "Лучшее, что есть за ваши деньги," - так называется сей подход. Но я вообще не об этом. А о менеджменте.
Состоит эта клинерская компания из двух человек. Как и все начинающие предприниматели, они исполняют все функции в своей компании: водитель, грузчик, закупщик, бухгалтер, продажник, руководитель. И собственно клинер - тот, кто создает нужную нам услугу. Исполняют они эту функцию не плохо. Но и не идеально. В целом могут где-то схалтурить, где-то недоработать. Замести под ковер, как грицца. Если вовремя брак в их работе обнаружить и им указать, они без видимого удовольствия его устраняют. Методом практического взаимодействия мы с ними выработали стандарты уборки под названием "good enough".
Можно не сомневаться, что они своим профессиональным взглядом хорошо видят каждую свою недоработку. Возможно, видят намного больше и намного лучше, чем мы - непрофессиональные в уборке пользователи-очкарики. Видят, что делают неидеально и... Все равно недорабатывают до высоких стандартов.
Однако, все изменилось, когда начался сезон. Они наняли себе несколько юных искателей легких денег, которых всегда в избытке летом во время каникул и отошли от непосредственно клининга, сфокусировавшись на управленческих и представительских функциях. И как же изменилось их поведение, их отношение к качеству услуг, которые предоставляет их компания!
Теперь после каждой уборки, которую производили разнообразные мальчики и девочки, нанятые на работу, наши клинеры проводили тщательную проверку качества. "Посмотри, вот тут осталось пятно!" "А ты кровать отодвигал? Нет? А как ты пыль тогда из-под нее убрал?" "А за унитазом кто будет убирать?" И каждое такое "открытие" некачественно работы сопровождалось распоряжением: "Иди и доделывай!" Качество уборки выросло, хотя делали его не профессионалы, а сезонные работники. Всё отличие заключалось в том, что они имели адекватную обратную связь по качеству работы от тех, кто имеет над ними власть принуждать их на безальтернативной основе к исправлению ошибок и недоработок.
Предвосхищая реплику: "Такой качественный менеджмент был именно из-за того, что управляющие имели огромной опыт в клининге", отвечу, что если бы этой ватагой руководил я, то я бы точно также видел 80% недоработок, а остальные 20% я бы узнал из обратной связи моих клиентов, которую бы я собирал. Причем как профессиональный управляющий я бы это делал с каждым клиентом, не стесняясь и не жалея на это время.
Почему же наши клинеры - такие толерантные к собственным недоработкам - стали такими нетерпимыми к ошибкам своих подчиненных?
Мой ответ: главный секрет успешного менеджера - это его/ее/из уверенность в том, что ему/ей/им не придется исполнять собственных распоряжений!
#дневниккочующегопердпринимателя
Совпали наши выводы? Или у вас - иная точка зрения? Не стесняйтесь, пишите.
Комментариев нет:
Отправить комментарий